商業(yè)模式競爭是主流

現代企業(yè)的競爭，越來越表現為商業(yè)模式的競爭。目前，中國企業(yè)正處在國際和國內宏觀經濟環(huán)境、市場競爭環(huán)境、消費者消費習慣以及國家政策導向等多重大變化中，企業(yè)所面臨的環(huán)境越來越復雜和多變，企業(yè)都面臨著轉型和升級。

珠寶行業(yè)亦是如此。2008年金融危機的爆發(fā)，給國內珠寶企業(yè)造成了不小沖擊，傳統珠寶加工企業(yè)更是受到了重創(chuàng)。金融危機后，許多傳統珠寶加工企業(yè)被迫轉型，走出了兩條道路。

第一條道路就是向“6+1產業(yè)鏈”的其他“產品設計、倉儲運輸、訂單處理、批發(fā)經營、終端零售”5個環(huán)節(jié)延伸，打造傳統珠寶品牌。

第二條道路就是直接向“6+1產業(yè)鏈”的最后一個環(huán)節(jié)“終端零售”延伸，打造電子商務珠寶品牌，加強零售終端銷售服務，零售企業(yè)轉型是趨勢。

終端零售是商業(yè)模式的大趨勢

時代變了，消費者越來越難伺候，零售企業(yè)轉型已是一大趨勢。商品和服務是零售企業(yè)的本質，企業(yè)要做的就是利用一切資源來“討好”消費者。而“討好”消費者的前提，就是要為消費者提供多元化的購物渠道，這一步只是幫助企業(yè)找到消費者，更為重要的是要通過全流程一致性的服務和購買體驗來讓消費者停留，提升消費者的滿意度。

洞察中國零售業(yè)格局，當“互聯網+”概念被熱炒之時，零售企業(yè)轉型升級勢在必行。零售企業(yè)轉型升級，經營好顧客關系是關鍵。那么，零售企業(yè)該如何做才能經營好我們的消費者呢？

零售就是讓消費者滿意

互聯網發(fā)展至今，消費者購物的渠道選擇空前增多，不僅可以去實體店購買，還可以在網上商城購買，甚至可以隨時隨地的在智能手機、平板電腦等移動終端上購買。而且，很多消費者在完成一次購買行為的時候，往往會采用不止一個渠道。比如在網上看到一款不錯的衣服，但是不確定它到底合不合適，還要去實體店去試穿一下，然后決定在哪兒買，顯然，任何一個獨立被分隔開的渠道已經無法滿足消費者的需求了。由此可見，要“經營好”消費者，首要的工作就是滿足他們跨渠道的購物需求，零售企業(yè)要布局全渠道，通過全渠道的建設，打通消費者接觸點，讓消費者突破時間和空間的限制，享受便捷的購物體驗。

以經營顧客關系為導向，通過全渠道建設找到消費者，并為其提供全流程一致性的服務，以一系列個性化的互動強化和消費者之間關聯的三部曲，來提升消費者的購物體驗，“經營好”消費者，讓消費者滿意。

整合全渠道，是讓消費者滿意的第一步

零售企業(yè)要整合線上線下，為消費者建立多元化的購物渠道，打通消費者的購物接觸，建立線上線下立體的購買觸點，主要包括三個類型：實體渠道、電子商務渠道和移動商務渠道。

實體渠道的類型包括：實體自營店、實體加盟店、電子貨架、異業(yè)聯盟等；電子商務渠道的類型包括：自建官方B2C商城、進駐電子商務平臺；移動商務渠道的類型包括：自建官方手機商城、自建APP商城、微商城、進駐移動商務平臺如微淘店等。

這樣一來，消費者無論是在PC端還是移動端，都能實現隨時隨地購物。這很大程度上方便了消費者，為消費者節(jié)約了大量時間，消費者的滿意度也得到了提升。

提供超乎預期的全流程一致性的服務和購物體驗

中國的消費者已被電商慣壞，所以他們還希望零售商有進一步的改變，《零售無國界—洞察現代商業(yè)零售業(yè)》報告顯示，78%的受訪者表示全渠道體驗是提高購物體驗的關鍵，他們認為體驗中最重要的就是所有渠道提供統一的購物和服務。消費者希望在購買體驗的全周期里，從不同的渠道當中都能獲得和感知廠商提供的，包括：商品品質的一致性、價格的一致性、產品或品牌信息的高度一致性、服務的無差別一致性、消費者體驗的全周期一致性、跨渠道商品品質的一致性等。

零售企業(yè)不僅要打通消費者的購買渠道，通過全渠道建設來找到消費者，更要通過全流程一致性的購物體驗來讓消費者停留，讓他們覺得滿意。

為幫助零售企業(yè)在轉型全渠道零售模式當中保持一致性的購買體驗和服務，企業(yè)以OSO無縫零售之道重新連接人、貨、店，提升消費者的購物體驗，助力轉型期的零售企業(yè)“經營好”消費者，成功踏上全渠道零售之路。根據消費者的購物流程——進店前、在店中、離店后，通過觀人、觀貨、觀場制定了一個消費者體驗流程診斷基本表，深入了解消費者需求。

金牌售后和個性化互動讓顧客滿意更徹底

在今天，購買的結束才是營銷的開始。對于零售企業(yè)來說，要“經營好”消費者，不僅要布局全渠道為消費者提供超乎預期的全流程一致性服務，更要在消費者購買結束后提供貼心的后續(xù)服務。圍繞消費者的消費需求，零售企業(yè)可以通過以下幾點來打造金牌售后服務。

一、根據消費者的購物記錄以及其他消費數據，分析了解消費者的購物偏好，定期向消費者發(fā)布新品預告、促銷信息，完成售前售后的服務。

二、利用大數據技術挖掘消費者的內在需求，進行精準營銷。

三、建立會員管理機制，強化聯系。通過會員管理，零售企業(yè)獲得了消費者的信息，可以為消費者提供深度的貼心的情感服務。

根據消費者社交化的特點，消費者購買結束以后，企業(yè)還要借助新媒體與消費者保持一系列個性化的互動，為企業(yè)打造良好口碑。

商品和服務是零售企業(yè)的本質

時代變了，消費者越來越難伺候，零售企業(yè)轉型已是一大趨勢。商品和服務是零售企業(yè)的本質，企業(yè)要做的就是利用一切資源來滿足消費者的需求。而前提就是要為消費者提供多元化的購物渠道，這一步只是幫助企業(yè)找到消費者，更為重要的是要通過全流程一致性的服務和購買體驗來讓消費者停留，提升消費者的滿意度。

最后，零售企業(yè)要在消費者購買結束后，提供金牌售后服務，并以個性化的互動營銷，實現消費者對零售企業(yè)更進一步的滿意。